Fra 15 minutter til 30 sekunder: samlet kundebilde i Kjedehuset
CRM- og BI-ansvarlig · 2008–2014
Situasjon
Kjedehuset var forhandlerleddet for Telenor, eid 51 % av Telenor og resten av franchisetakere, med kjedene Nordialog (B2B), Mobildata (SMB) og Telekiosken (B2C). Jeg ble først hentet inn for å utrede CRM-mulighetene, og fikk deretter ansvaret for å realisere dem.
Utfordring
Det tok 10–15 minutter å få et komplett kundebilde, og kundedataene lå i flere kilder.
Tilnærming
Jeg kartla salgsprosessene i alle tre kjedene. I en topplett, prosjektdrevet organisasjon delte jeg arbeidet inn i prosjekter, skaffet finansiering og supplerte med innleid kompetanse.
Gjennomføring
Jeg bygget en sentral kundedatabase i Profitbase med data fra Navision, Telenor og kjøpte kilder som firmainformasjon, kredittscore og regnskapsdata. De vaskede dataene ble eksponert i Microsoft CRM for over 1 000 selgere i rundt 220 butikker.
Resultat
- Tiden det tok å få et komplett kundebilde gikk fra 10–15 minutter til 30 sekunder.
- Avvik mellom datakilder – for eksempel et selskap med fem abonnement og femti ansatte – ble systematisk brukt som mersalgsleads.
- Dataene avdekket at segmentmodellen ikke stemte med virkeligheten, og ga grunnlag for en ny forståelse av kundebasen.
Lærdom
Evidens foran autoritet: når dataene viser noe ubeleilig, er det virkeligheten vi må forholde oss til.